남명수의 재무 리더십 칼럼

고객의 침묵은 ‘금’인가 ‘독’인가...

남명수
현)한국CFO스쿨 학장
인하대학교 경영학부 교수
인하대학교 경영대학원 원장
한국기업경영학회 회장
한국생산성학회 회장
University of Utah 경영학 박사
University of Wisconsin-Madison
경영학 석사

기업의 서비스를 받은 고객들이 만족정도를 말하지 않을때 이러한 고객의 침묵을 ‘만족’ 혹은 ‘할 말이 없는 것’으로 치부할 경우 중요한 정보전달의 실패로 이어질 수 있습니다. 이로 인해 관리자들은 잘못된 의사결정을 하게되며 하나의 실패가 또 다른 실패로 연쇄적으로 이어지는 ‘독’이 됩니다.

 

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